Produkty

System Obiegu Spraw

Administrator platformy określa centra obsługi spraw - nazwane zespoły osób zdolne do rozwiązywania określonych kategorii problemów (Wykonawcy), wśród których wyróżnioną rolę pełnią dyspozytorzy.
System Obiegu Spraw pozwala użytkownikom platformy samodzielnie zgłosić sprawę do wybranego centrum obsługi spraw. Samodzielnie określić kategorię sprawy, wagę jaką do niej przywiązuje oraz termin w jakim użytkownik chce aby sprawa została załatwiona. Zgłoszenie sprawy przypomina wysłanie poczty elektronicznej. Jeśli jednak nasi użytkownicy preferują kontakt telefoniczny nic nie stoi na przeszkodzie, aby sprawa zostało w imieniu użytkownika zarejestrowane przez dyspozytora.
Takie „zgłoszenie” trafia do dyspozytora centrum, który kieruje sprawę do osoby mającej zająć się jej realizacją – do wykonawcy. Wykonawców może być oczywiście kilku. Dyspozytor nadaje własną wagę sprawie, może skorygować kategorię wybraną przez użytkownika oraz opcjonalnie określić własna wewnętrzną kategorię. Może też przekierować sprawę do innego centrum obsługi.
Wykonawca potwierdza przyjęcie sprawy, realizuje ją, odnotowuje jej załatwienie. Pozwala to użytkownikowi formalnie potwierdzić rozwiązanie problemu a dyspozytorowi sprawę zamknąć.
W ciągu całego życia sprawy wszystkie strony mają możliwość wymiany uwag (również z załącznikami, przekazywania sprawy do konsultacji (czy wiadomości) innym użytkownikom systemu.

Sprawy mogą być wiązane w paczki i obsługiwane hurtowo, podlegają też indywidualnej organizacji w ramach systemu etykiet poszczególnych użytkowników. System ma możliwość automatycznego potwierdzania i automatycznego zamykania spraw po upływie określonej liczby dni roboczych. Sprawy „przypominają się” użytkownikom automatycznie, ale indywidualnie zgodnie z logiką obsługi sprawy. Dzięki drzewiastej organizacji centrów obsługi spraw, kategorii problemów w nich obsługiwanych oraz koncepcji kategorii wewnętrznych (w istocie dwuwymiarowej macierzy kategorii) możliwe jest automatyczne wyznaczanie priorytetów uwzględniające interesy wszystkich uczestników procesu.
Niezwykle istotną cechą systemu obsługi spraw jest precyzyjne rozliczanie czasu pracy wykonawców. Czas realizacji zlecenia wykonawcy potwierdza użytkownik przygotowujący zgłoszenie, może skorygować dyspozytor.

W końcu zamknięte sprawy tworzą repozytorium wiedzy na temat problemów i sposobów ich rozwiązania. Może to być źródło nieocenione, nie tylko w przypadku rotacji pracowników obsługi. System Obsługi Spraw może być kopalnią wiedzy dla fachowców z działu marketingu...

Wykorzystując System Obsługi Spraw TechneSystem można nie tylko obsługiwać sprawy na bieżąco, ale również zaplanować duże przedsięwzięcie, budując Strukturę Podziału Pracy tzw WBS. O tej funkcjonalności więcej można przeczytać w artykule Zarządzanie realizacją projektu.